Commenti negativi online e hater, un tema che mi sta particolarmente a cuore.
Sia perché ci ho lavorato per anni, sia perché sono sempre affascinato (e divertito) dalle innumerevoli manifestazioni della stupidità umana.
Online, le persone danno sfogo ai loro peggiori istinti.
Sin da quando ho iniziato a muovere i miei passi nella comunicazione online, mi sono accorto che il mondo è pieno di persone frustrate e rancorose, che non vedono l’ora di sfogarsi attaccando il prossimo.
Anche in modo reiterato e aggressivo.
La soluzione?
Accettarlo come qualcosa di inevitabile.
Così come si accettano mali come il caldo, la siccità, le zanzare e la grandine, non c’è soluzione all’imbecillità umana, se non accettarla.
Se comunichi, non puoi scegliere se avere hater o no.
Se ti esponi, li avrai.
Perché dovresti ascoltarmi?
Credimi, di commentacci ne ho visti parecchi.
Dal 2017 al 2022, quando tra le altre cose mi occupavo anche di social media marketing, ho gestito i profili Facebook, Instagram e LinkedIn di alcuni grandi aziende.
Candy Italia, Hoover Italia, GLS Italy, Bulova, Tennent’s… tutte avevano la loro razione di troll e hater.
Il 99% dei quali su quella vecchia discarica delle emozioni negative che è Facebook.
Ovviamente.
L’aspetto più spiacevole era che accanto alla gente più o meno incazzata per problemi con il prodotto/servizio, era pieno di persone che insultavano e seminavano zizzania senza alcun motivo apparente.
E c’erano pure personaggi che scrivevano oscenità perseguibili per legge.
Perché le persone, non si sa bene come mai, hanno la convinzione che online si possa dire tutto.
Quando in realtà quello che dici online, ai fini legali conta come se fosse detto offline.
Comunque, quello che leggerai qui è il frutto sia della mia esperienza diretta come social media manager che dei miei studi di copywriting.
In particolare su quei pro (come Ben Settle) che sfruttano i commentacci per vendere di più.
Ma non acceleriamo troppo, e partiamo da una grande domanda che probabilmente tormenta anche te…
“Come fanno a essere così scemi?”. Domande senza tempo, destinate a essere senza risposta per l’eternità.
Perché gli hater lasciano commenti negativi?
I social rigurgitano legioni di frustrati, boomer (a livello mentale, non necessariamente anagrafico) e rosiconi.
Persone che ti daranno contro solo per il gusto di farlo.
Gente abituata a indiNNiarsi e a vomitare rant carichi di bile sotto i post altrui “perché sì”, da quando si sveglia a quando va a letto.
E questo vale sia per le persone che per le aziende.
Se sei un’azienda, l’hater è un cliente incazzato, un egoista, uno squilibrato, un c*glione o una combinazione delle cose.
Nel caso di un cliente scontento (a torto o a ragione), il motivo dei commenti negativi può essere o volere che il problema si risolva, o vendicarsi facendoti fare una figuraccia online.
Se non è un cliente, le motivazioni possono essere tante.
Magari è un cliente di un concorrente, magari gli stai sulle palle così per partito preso, o magari il soggetto è solo un mentecatto.
Di base, tutti questi soggetti traggono piacere dal gettare fango sulla tua azienda per qualche oscuro motivo, e questo potrebbe gettarti nello sconforto
Ma a meno che non siano clienti scontenti, te ne dovresti fregare.
Sono persone che non ti conoscono, probabilmente non hanno tutte le rotelle a posto, e soprattutto, le loro parole valgono quanto una scoreggia imbottigliata l’anno scorso.
Come affrontare i commenti negativi sotto i post aziendali
Come si affrontano i commenti negativi sotto i post aziendali?
- Puoi prendere la palla al balzo e ribattere.
Rispondere educatamente al cliente arrabbiato, per tentare di aiutarlo.
Se è una persona con un problema reale, solitamente un minimo di apertura spegne subito l’incendio.
E se risolvi la situazione, queste persone tendono a diventare dei “paladini del brand”.
Se invece hai un carattere più assertivo, rispondi pure in modo assertivo, ma cerca di aiutare i clienti in difficoltà, e soprattutto di tenerti sempre “dalla parte della ragione”.
Perché quello che fai nei commenti è pubblico, e lo vedranno anche le altre persone.
E se ti lasci prendere dal nervoso, potresti scrivere cose di cui pentirai.
- Puoi ricorrere a certi “trucchetti” che le piattaforme mettono a disposizione e far sparire i commenti dalla circolazione
Su Facebook ad esempio è possibile cliccare sul commento e cancellarlo o nasconderlo.
Te lo dico subito: cancellare è una pessima idea.
Il troll/hater se ne accorgerà subito, non mancherà di fartelo notare con un altro commento e prenderà la cosa come una sfida.
La soluzione migliore è usare la funzione “Nascondi”.
In questo modo, il troll e i suoi amici continueranno a vedere il commento, tutto il resto del mondo no.
Quando lavoravo in agenzia, dovendo gestire i social di grandi aziende e non potendo prendere posizioni rigide, bene o male me la gestivo così tutto il tempo.
Rispondevo a chi se lo meritava, e nascondevo le brutture.
Perché ai troll non vale mai la pena di rispondere.
Sono come i black bloc alle manifestazioni: sono lì solo con l’intento di fare casino, saccheggiare e deturpare.
Fortunatamente, Facebook permette dalle impostazioni della pagina di impostare dei filtri che nascondono in automatico i commenti contenenti le parole da te specificate.
Così, la maggior parte dei commentacci si nasconderanno da soli, senza che tu – o chi ti segue i social – dobbiate interenire.
Il mio filtro “anti commenti negativi” quando mi occupavo di social media.
I commenti negativi vanno gestiti subito
L’importante, con i commenti negativi, è che tu faccia qualcosa.
E che tu lo faccia in fretta.
Se non fai niente – o aspetti troppo – è un attimo che ti ritrovi i social impestati di immondizia.
Questo perché i commenti negativi attirano altri commenti negativi.
Allo stesso modo, se lasci agire indisturbati i troll, otterrai solo di attirare altri troll.
Peggio, avere troll e commenti brutti sotto ai tuoi post creerà un ambiente spiacevole che allontanerà le persone perbene.
Pensa a un commento negativo come a una bella me*da di cane davanti alla porta della tua azienda.
Se non la levi di torno in fretta, diventa come un “via libera” per tutti gli altri cani di passaggio.
In breve, l’ingresso della tua azienda diventerà una lettiera canina, l’odore attirerà sciami di mosche schifose, e molti di quelli che vorrebbero entrare tireranno dritto.
Perché a nessuno piace stare in mezzo alla me*da.
Non aver paura di bannare qualcuno
Non aver paura di bannare le persone.
Alcune piattaforme non permettono di nascondere i commenti.
Ad esempio, su LinkedIn e Instagram non si può… anche se va detto che queste piattaforme tendono a essere più civilizzate di Facebook.
Ma a prescindere dalla piattaforma, se un determinato soggetto insiste nello scrivere commenti negativi, e non è un cliente o comunque hai già provato ad averci a che fare, inutile insistere.
Bannalo senza pietà.
Pensa a questo.
Troll e hater è improbabile che diventino tuoi clienti.
Ogni secondo che dedichi a loro, è un secondo in meno che dedichi a fare qualcosa di utile.
Lavorare per un cliente, migliorare il tuo prodotto/servizio, sviluppare il business, eccetera.
Se non prendi l’iniziativa, e non blocchi sul nascere ogni troll, è come avere un cane che ogni giorno viene a cagare davanti alla tua porta, per riprendere la metafora di prima.
Bloccali subito, e passa la paura.
E oltre a non pensarci più, avrai dei canali social più puliti.
Se non ricevi mai commenti negativi, significa che non sei rilevante
Un boccone amaro da mandare giù, ma le cose stanno così.
Tolto LinkedIn, che è una piattaforma ancora “educata”, troll e hater ci saranno sempre, se sei rilevante.
C’è chi prende la cosa sportivamente, come Marco Lutzu, che screenshotta i commenti più divertenti sotto gli ads e li posta nel suo gruppo Facebook per regalare intrattenimento ai partecipanti.
Ma c’è anche una maggioranza di persone che si fa intimidire.
Che appena vede un paio di commenti brutti fa spegnere le sponsorizzate.
Che smette – o si rifiuta – di coltivare il personal brand.
Ora, questa non è una mossa particolarmente furba.
Semplicemente, se vuoi vendere, devi fare marketing alla tua azienda o a te stesso/a.
E se lo fai… Presto o tardi, avrai anche tu i tuoi hater.
È automatico.
Ed è inevitabile, come la morte, le zanzare e le brutte notizie al tiggì.
Perché la maggior parte delle persone prova disagio a promuoversi, e quindi invidia chi lo fa senza vergogna.
E poi c’è tutto il mare magnum di stereotipi da decerebrati.
Tipo: se sei un imprenditore, alcune persone ti disprezzeranno a prescindere, “perché gli imprenditori evadono le tasse e sfruttano le persone”.
Se sei un marketer, ti odieranno perché “freghi laggente”.
Se fai pubblicità “significa che stai fallendo, perché un buon prodotto si vende da solo”.
Tutte cazzate.
Chi le dice non ha ancora capito come gira il mondo oggi.
Ma purtroppo, sempre per come gira il mondo oggi, non c’è una scelta tra avere hater e non averli.
La vera scelta è tra scegliere quali hater avere, e l’essere irrilevanti.
Come “pilotare” i commenti negativi in modo che non facciano male al tuo business
Il segreto per gestire “in anticipo” commenti negativi sta nell’essere polarizzanti.
Dire cose che attirano il pubblico che vuoi, e fanno incazzare quello che non vuoi.
In questo modo, i commenti negativi che attiri saranno tutti di persone che comunque non comprerebbero da te… e nel mentre attiri persone in linea con il tuo messaggio.
Ti faccio un esempio su qualcosa che conosco bene.
TUTTI i marketer da cui ho studiato e studio sono polarizzanti.
Ma ciascuno lo fa in un modo proprio e distintivo.
Dan Kennedy ad esempio è un vecchio burbero che trasuda sarcasmo e fa battute sconvenienti in continuazione (ma ha anche dei difetti).
Big Luca, con il suo fare deciso, ha una quantità mostruosa di hater.
Ma allo stesso tempo, ha persone che lo seguono in ogni cosa che fa.
Alex Cattoni invece sprizza positività ed empatia da tutti i pori… ma non perde occasione per criticare i mezzucci sporchi dei marketer da due soldi.
E pure lei ha le sue belle schiere di hater.
Quindi, quello che puoi fare è scegliere in che modo essere polarizzante:
- quale tipologia di pubblico attirare
- e quale tipologia di hater e commenti negativi avere
Perché quando fai bene la tua polarizzazione, respingerai chi non è d’accordo con te, ma attirerai come una calamita tutte le persone che stanno al polo opposto.
Che guarderanno a te come un vero punto di riferimento.
E che saranno ben volenterose di darti i loro soldi.
È una scelta deliberata, che puoi infondere nella tua comunicazione, in modo che ogni singolo post, email, annuncio, articolo e pagina del sito respinga le persone che non vuoi, e attiri quelle che vuoi.
Questo signore è come il Cavaliere Nero: “nun je devi rompe il cazzo”.
Polarizzazione livello PRO: sfruttare i commenti negativi per vendere di più
Per ultimo cito il mio mentore e musO ispiratore: Ben Settle (il tizio nella foto qui sopra).
Ben è un marketer americano specializzato nell’email marketing, e non è esattamente il primo tizio scappato dalle fogne.
Basti pensare che vere e proprie leggende del marketing come Gary Bencivenga, Brian Kurtz, Russel Brunson, Ken McCarthy e David Deutsch sono iscritti alla sua newsletter a pagamento.
Lui, gli hater, se li mangia a colazione.
Prende quello che gli scrivono, e lo inserisce nelle sue email dove li copre di ridicolo, ribadendo la propria posizione e attaccandoci pure un messaggio di vendita.
È una cosa che fa talmente spesso da aver coniato la definizione di “Copy Trolling”.
Se ci pensi, è qualcosa di potentissimo.
Perché la maggior parte delle persone, quando viene attaccata, o ritratta o trova un compromesso.
Cerca di ammortizzare il colpo.
Ma quando questo accade, perdi il rispetto delle persone che la pensavano come te.
A meno che tu non sia consapevole di aver detto una gran castroneria, non devi ammortizzare il colpo.
Devi continuare a sostenere a spada tratta le tue parole.
Ben infatti non si schioda di un millimetro.
È inflessibile, e smonta puntualmente l’hater col suo solito tono ironico e politicamente scorretto.
E questa “arma impropria”, a livello di engagement, di posizionamento e di vendita, è come dinamite.
Non darla vinta ai rosiconi
Troll e hater possono rendere il marketing e l’autopromozione spiacevole, alle volte.
Ma c’è un altro boccone amaro da mandar giù.
Se non fai tu queste cose, nessun altro le farà per te.
Perciò, fatti forza e tira dritto per la tua strada.
Non darla vinta ai rosiconi.
Il tuo personal brand e il tuo business del futuro ti ringrazieranno.
Se questo articolo ti è piaciuto e vorresti leggere altri contenuti simili, oltre a dare un’occhiata agli altri articoli del blog ti consiglio di iscriverti alla mia newsletter.
Mentre il blog lo rimpolpo quando ho tempo, nella newsletter pubblico contenuti ogni settimana.
Se ti interessano consigli di marketing e di storytelling e storie curiose con un tocco di ironia, prova a dare un’occhiata nel link di poche righe fa… ma prima di iscriverti, leggi BENE il disclaimer!
